- Giải quyết khiếu nại chính là giải quyết những khiếm khuyết tiềm tàng trong sản phẩm và dịch vụ
Hầu hết các lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng đều xuất phát từ nguyên nhân chính là sản phẩm, dịch vụ của bạn không đáp ứng được như mong đợi của họ. Trong trường hợp này, chính khách hàng giúp bạn hiểu rõ vấn đề của mình đang nằm ở đâu và tìm cách khắc phục nó. Giải pháp ở đây là hãy mang đến cho khách hàng những điều mà họ đang mong đợi (trong khả năng của doanh nghiệp) và gửi thư cảm ơn khách hàng vì họ đã chỉ ra sơ suất cho bạn.
- Giải quyết 1 khiếu nại để xử lý vấn đề của nhiều khách hàng
Một khiếu nại được gửi về, không có nghĩa là bạn chỉ có duy nhất 1 khách hàng gặp phải vấn đề mà có một số khác cũng đang gặp vấn đề tương tự nhưng họ không thích phiền phức nên im lặng và sẽ chuyển dần sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty đối thủ. Tình trạng trên nếu vẫn cứ tiếp diễn mà không được xử lý triệt để sẽ là mối nguy lớn với doanh nghiệp của bạn vì khách hàng đang rời bỏ bạn mà bạn không biết lý do.
- Khiếu nại chính lời nhắc nhở về nhu cầu thực sự của khách hàng
Nếu có quá nhiều người phàn nàn về một vấn đề nào đó, thì bạn cần phải xem xét việc đó một cách kỹ lưỡng. Bạn phải tìm ra đâu là bản chất của vấn đề để điều chỉnh cho hợp lý. Đó có thể là do sản phẩm của bạn, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoặc vấn đề ở khâu phân phối… Dù vấn đề là gì thì chắc chắn doanh nghiệp của bạn sẽ được hưởng lợi bởi bạn đang đáp ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng. Bạn cần xem xét và giải quyết vấn đề để đem đến cho khách hàng sự thoải mái nhất khi sử dụng sản phẩm của bạn
- Giải quyết khiếu nại là cách tốt nhất để giữ chân khách hàng
Cách nhanh nhất để đóng cánh cửa kinh doanh là phớt lờ những phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Và điều gì đến tất sẽ đến, thay vì gây khó khăn cho bạn, khách hàng chán nản, xin lỗi đã làm phiền rồi sau đó tuyệt đối không mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn nữa. Hãy tích cực lắng nghe, tạo cơ hội để khách hàng phản hồi về doanh nghiệp bạn. Bởi vì càng nghe, bạn sẽ càng có cơ hội để chứng minh rằng những gì khách hàng muốn là quan trọng với bạn. Điều này sẽ khiến khách hàng thoải mái, an tâm và tin tưởng khi sử dụng sản phẩm của bạn.
- Khách hàng là số 1, công ty là số 2
Có một sự thật là: việc tìm kiếm 1 khách hàng mời tốn kém gấp 5 lần chi phí bán hàng cho 1 khách hàng cũ. Chính vì vậy, việc giữ chân khách hàng là điều quan trọng với bất kỳ doanh nghiệp nào. Khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng, bạn hãy thông báo cho họ biết hướng giải quyết với sự phản hồi của họ và thể hiện sự tích cực muốn xử lý vấn đề nhanh chóng. Được như vậy, họ sẽ thấy bạn trân trọng ý kiến phản hồi của khách hàng. Điều khác biệt mà bạn tạo ra được ở đây đó là tính hiệu quả trong thông tin, ngay cả khi bạn chưa hoàn toàn khắc phục được vấn đề.
