Nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng là chìa khóa giúp nhân viên, doanh nghiệp chốt sale thành công. Hành trình mua hàng và suy nghĩ của khách hàng ngày càng khó nắm bắt, nếu bạn có được năng năng tâm lý học thấu hiểu tâm lý của khách hàng trong marketing thì bạn càng dễ thành công. Đọc bài viết dưới đây của Tanca để hiểu rõ mỏ neo trong việc thấu hiểu tâm lý khách nhé.

Tại sao phải nắm bắt tâm lý khách hàng?

Cách nắm bắt tâm lý khách hàng là chìa khóa thành công của doanh nghiệp kinh doanh, bao gồm cả động cơ, nhu cầu và vấn đề của họ. Nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng là chìa khóa giúp các công ty có được khách hàng thành công bằng cách:

Nâng cao trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Những khách hàng có tính cách và tâm lý khác nhau sẽ cần những trải nghiệm mua sắm khác nhau. Vì vậy, người bán hàng giỏi là người biết hiểu tâm lý khách hàng và điều chỉnh hành vi cho phù hợp. Hiểu được tâm lý khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có những cách tiếp cận khách hàng phù hợp, mang lại những trải nghiệm tuyệt vời, gia tăng lợi ích cho người mua và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Kích thích nhu cầu, đẩy nhanh quá trình ra quyết định

Quá trình mua hàng của người tiêu dùng trải qua nhiều giai đoạn khác nhau và cần thời gian dài nghiên cứu, cân nhắc lựa chọn. Vì vậy, việc hiểu được suy nghĩ, mối quan tâm của khách hàng trong quá trình ra quyết định sẽ giúp công ty xây dựng chiến lược nhắm vào tâm lý khách hàng. Đây là chất xúc tác kích thích nhu cầu mua hàng, đẩy nhanh quá trình ra quyết định, từ đó rút ngắn thời gian chốt đơn hàng.

Tạo dựng sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng

Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu, họ sẽ tăng mức độ hài lòng và tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ, từ đó trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu. Vì vậy, nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng thành công.

Xem thêm:

Cách nắm bắt tâm lý khách hàng qua điện thoại

Nắm bắt tâm lý khách hàng qua DISC

DISC – được phát triển bởi Marston, là một mô hình phổ biến được sử dụng trong nghiên cứu hành vi và phân tích tính cách. Áp dụng mô hình DISC trong bán hàng sẽ giúp bạn dễ dàng hiểu được tâm lý khách hàng, hiểu được tính cách và xu hướng hành vi của họ, từ đó ứng xử, giao tiếp theo cách họ mong muốn.

Mô hình DISC chia khách hàng thành 4 nhóm tính cách:

Nhóm D – Dominance: Những người thống trị
Nhóm I – Ảnh hưởng: Người có ảnh hưởng
Nhóm S – Sự ổn định: Người kiên định
Nhóm C – Tuân thủ: Những người liên quan đến việc tuân thủ

Bằng cách phân tích 4 nhóm tính cách này, bạn sẽ xây dựng được chiến lược bán hàng phù hợp và hành vi linh hoạt để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Hãy theo dõi bảng dưới đây:

Nhóm	Tính cách	Dấu hiệu nhận biết	Nguyên tắc ứng xử
Nhóm D – Dominance	Tự tin Mạnh mẽ Chủ động Quyết đoán Hướng tới kết quả Nhanh nhẹn Biết mình muốn gì	Trực tiếp đi thẳng vào vấn đề khi giao tiếp Dáng điệu nhanh nhẹn, dứt khoát Tập trung vào kết quả Làm chủ cuộc trò chuyện Không có đủ kiên nhẫn với cuộc hội thoại dài Ra quyết định nhanh chóng	Khen ngợi, đề cao Trình bày ngắn gọn đi thẳng vào trọng tâm Nhấn mạnh vào kết quả mà sản phẩm giải quyết được vấn đề cho khách hàng
Nhóm I – Influence	Năng động Lạc quan Nhiệt tình Dễ tin tưởng người khác Cởi mở, thân thiện Thích những điều mới lạ	Mang lại cảm giác thân thiện Sử dụng nhiều biểu cảm và cử chỉ tay khi trò chuyện Không tập trung nhiều vào chi tiết Thích nói về và cảm xúc và quan điểm	Tạo bầu không khí hòa nhã, vui vẻ Cung cấp thông tin tóm tắt, chỉ đi vào chi tiết khi cần thiết Hỏi về suy nghĩ của khách hàng và lắng nghe họ
Nhóm S – Steadiness	Dễ tính Kiên định Bình tĩnh, từ tốn Chín chắn Lắng nghe tốt Rộng lượng Kiên nhẫn, điềm đạm Sợ thay đổi, áp đặt	Có thể rụt rè, khép mình Cử chỉ chậm rãi, nói chuyện nhẹ nhàng Lắng nghe cẩn thận Đặt câu hỏi và thắc mắc về các chi tiết cụ thể Suy nghĩ về những lựa chọn thay thế	Bắt đầu cuộc hội thoại bằng những câu chuyện cá nhân, về gia định Thể hiện sự chân thành với khách hàng Khuyến khích khách hàng chia sẻ Dẫn dắt cuộc nói chuyện
Nhóm C – Compliance	Thận trọng Cầu toàn Cẩn thận Chính xác Kỹ tính Tư duy logic Tập trung Khó đoán định	Ít bộc lộ cảm xúc Quan sát mọi thứ cẩn thận Tập trung vào chi tiết Coi trọng chất lượng và độ chính xác Quyết định thận trọng, không dựa trên lý tính Đặt ra nhiều câu hỏi để khai thác tối đa thông tin Chỉ đưa ra quyết định sau khi đã cân nhắc kỹ lưỡng	Giải thích chi tiết, rõ ràng Cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin nhất có thể Tạo dựng sự tin tưởng, trách nhiệm Đưa ra bằng chứng để họ thấy yên tâm với quyết định

Nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua hành trình mua hàng

Từ thời điểm nảy sinh nhu cầu cho đến khi khám phá sản phẩm, đó là một hành trình dài mà trong đó khách hàng sẽ trải qua những cung bậc cảm xúc khác nhau. Ở mỗi giai đoạn, người bán phải khéo léo nắm bắt tâm lý khách hàng và xúc tiến quá trình mua hàng.

Giai đoạn	Tâm lý & hành vi khách hàng	Chiến lược ứng xử
1. Tìm hiểu	Tìm kiếm thông tin sản phẩm Tham khảo đánh giá của người trước đó Mong muốn những thông tin rõ ràng	Cung cấp đủ thông tin về sản phẩm, nhấn mạnh những tính năng vượt trội Đưa ra đánh giá, phản hồi tích cực của người đã từng sử dụng Tư vấn tận tình để giải quyết thắc mắc của khách hàng
2. Cân nhắc	So sánh, đánh giá giữa các lựa chọn Cần sự chắc chắn để đi đến quyết định	Đưa ra minh chứng nhằm khẳng định chất lượng của sản phẩm dịch vụ Quảng bá về chính sách khuyến mãi kích thích tâm lý khách hàng Nhấn mạnh vào mức độ khan hiếm của sản phẩm
3. Quyết định	Thực hiện giao dịch mua hàng	Hỗ trợ tận tình khi mua hàng, đặc biệt ở khâu thanh toán, vận chuyển
4. Sử dụng & đánh giá	Trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ Đưa ra những đánh giá, so sánh với kỳ vọng ban đầu	Hỗ trợ trong quá trình sử dụng Chủ động liên hệ hỏi thăm Triển khai chính sách chăm sóc hậu mãi

Nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng

Xác định đối tượng mục tiêu

Để hiểu được tâm lý khách hàng một cách hiệu quả, bước đầu tiên bạn cần làm là xác định khách hàng mục tiêu của mình. Công việc này sẽ giúp các công ty xác định họ phục vụ ai và sản phẩm của họ phục vụ đối tượng nào. Sau đó xây dựng chiến lược bán hàng nhắm vào tâm lý khách hàng để thu hút và giữ chân họ.

Phân khúc khách hàng

Như đã phân tích ở trên, khách hàng của công ty là những cá nhân riêng biệt với lối sống và quan điểm khác nhau. Vì vậy, để đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng, việc của bạn là phân chia khách hàng thành các nhóm nhỏ để dễ phân tích hơn. Các nhóm khách hàng được phân loại theo những tiêu chí sau:

Tuổi
Thế hệ
Lớp học
Sự nghiệp
Quan tâm

Nghiên cứu hành vi khách hàng

Bước cuối cùng là “đọc” tâm lý khách hàng. Để hiểu tâm lý và hành vi của từng nhóm khách hàng, trước tiên hãy phác họa chân dung khách hàng với các đặc điểm xác định như nhân khẩu học, địa vị, lối sống và hành vi mua hàng. Hai công cụ hữu ích có thể hỗ trợ quá trình phân tích là mô hình DISC được hiển thị ở trên và bản đồ hành trình của người mua.

Điều đáng chú ý là nếu muốn nắm bắt chính xác tâm lý khách hàng, điều đầu tiên bạn cần làm là đặt mình vào vị trí của họ. Hãy “đắm mình” với tư cách là người mua và trực tiếp trải nghiệm sản phẩm thực tế để hiểu khách hàng cần và mong đợi điều gì ở công ty.

Sau khi đã xem xét khách hàng của mình, bạn sẽ có thể phát triển các chiến lược hành vi phù hợp cho từng khách hàng.

Giai đoạn tâm lý khách hàng khi mua sắm

Giai đoạn 1: Nghi ngờ, chất vấn

Hầu hết khách hàng không quyết định mua sản phẩm ngay từ cái nhìn đầu tiên, ngay cả khi họ thực sự thích sản phẩm, nhãn hiệu hay lời khuyên của người bán. Họ cần cân nhắc xem sự lựa chọn này có xứng đáng với số tiền bỏ ra hay không, họ có thực sự cần nó hay mua với mức giá này là hợp lý?

Cách tốt nhất để xua tan những nghi ngờ, do dự của khách hàng là chứng minh cho họ thấy sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt hơn đối thủ. Ở giai đoạn tâm lý khách hàng này, khách hàng sẽ đặt nhiều câu hỏi để so sánh với đối thủ, vì vậy bạn nên giữ bình tĩnh, sử dụng ngôn từ tốt để giải quyết vấn đề và không nên tỏ ra nhạy cảm, thể hiện sự tôn trọng khách hàng.

Giai đoạn 2: Tìm hiểu, đánh giá

Sau khi vượt qua những “trở ngại” ở Giai đoạn 1, khách hàng bắt đầu yên tâm với sản phẩm, thương hiệu mình đã lựa chọn. Tuy nhiên, để tự tin và tự tin hơn, một số khách hàng vẫn tiếp tục nghiên cứu, kiểm chứng bản thân bằng cách tìm kiếm những thông tin, tin tức liên quan và kiểm tra ý kiến của mọi người về sản phẩm, dịch vụ.

Công việc của bạn bây giờ là cung cấp tin tức, dữ liệu để giải đáp thắc mắc của khách hàng đồng thời đưa ra những phản hồi từ khách hàng cũ, tập trung sử dụng và để lại những đánh giá tốt về sản phẩm, dịch vụ chúng tôi cung cấp.

Giai đoạn 3: Thưởng thức

Khi bạn đã quyết định mua một sản phẩm, dịch vụ khách hàng sẽ tập trung vào việc hưởng lợi từ việc mua hàng của bạn và hài lòng với việc mua hàng của bạn. Ở giai đoạn này họ sẽ trải nghiệm và sử dụng hết giá trị của sản phẩm.

Đây là lúc dịch vụ hậu mãi và khách hàng phát huy tác dụng. Chủ động liên hệ, hỏi thăm tình hình, chất lượng sản phẩm bán ra cho khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm.

Đây sẽ là lợi thế của bạn trong mắt người tiêu dùng và là cơ hội để giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ khác mà bạn cung cấp.

Giai đoạn 4: Lặp lại quy trình mua hàng

Đây là giai đoạn người mua bắt đầu với ý định tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ mới. Để tận dụng cơ hội này từ khách hàng cũ, các doanh nhân, người bán hàng thường sử dụng những chính sách ưu đãi nhằm giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, thương hiệu của mình.

Nếu bạn thực hiện đúng bước này, cả người mua và người bán đều có thể bỏ qua hai bước khó khăn đầu tiên và đạt được mục tiêu giao dịch của mình hiệu quả hơn.

Các kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng

Tập trung vào những gì bạn có thể làm

Hãy luôn tập trung vào những gì bạn có thể làm cho khách hàng, thay vì chỉ tập trung vào tính năng của sản phẩm. Thực tế, khách hàng không thực sự quan tâm đến những thông số kỹ thuật của sản phẩm. Nếu khách hàng đến với bạn, điều đó có nghĩa là họ đang gặp khó khăn với một vấn đề cá nhân và mong đợi một giải pháp.

Vì vậy hãy tập trung vào việc giải quyết vấn đề của khách hàng. Cần tập trung khai thác vấn đề bằng cách đặt câu hỏi về tình hình hiện tại của khách hàng và đề xuất giải pháp. Luôn bắt đầu cuộc trò chuyện bằng câu "Chúng tôi có thể giúp gì cho bạn?" sẽ là một lợi thế nữa trong việc lấy được thiện cảm của khách hàng.

Sử dụng ngôn ngữ thân mật

Một bầu không khí thân mật, cởi mở sẽ tạo điều kiện “dẫn dắt” khách hàng đến với sản phẩm hiệu quả hơn. Mọi khách hàng đều muốn cảm thấy được chăm sóc. Do đó, cách bạn tương tác với khách hàng sẽ là chìa khóa để tạo nên một “doanh nghiệp” thành công.

Để có thể sử dụng khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng, ngôn ngữ của bạn phải mang tính đàm thoại và thân mật. Mang đến cho khách hàng dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp, chất lượng cao nhất, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái và gần gũi với thương hiệu.

Thể hiện sự đồng cảm

Một trong những kỹ năng giúp bạn nắm bắt tâm lý khách hàng một cách hiệu quả là thể hiện sự đồng cảm. Kết nối cảm xúc là chất xúc tác thiết yếu để xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Để làm được điều này, bạn phải trung thực và cẩn thận lắng nghe vấn đề của khách hàng và ghi nhớ những chi tiết quan trọng. Ngoài ra, một cách hay để thể hiện sự chia sẻ với khách hàng là sử dụng nét mặt và cử chỉ.

Phản hồi nhanh chóng và luôn sẵn sàng

Không có khách hàng nào thích cảm giác chờ đợi và bị phớt lờ. Vì vậy, bạn phải luôn sẵn sàng phục vụ. Hãy cho khách hàng thấy rằng bạn sẵn sàng dành thời gian và sức lực để giúp đỡ họ.

Khi nói chuyện với khách hàng, bạn cần trả lời nhanh những câu hỏi của họ. Và nếu mất nhiều thời gian hơn để phản hồi, hãy cho khách hàng biết bạn sẽ phản hồi trong vòng vài phút.

Trở nên đáng tin cậy

Để tạo dựng niềm tin và sự tín nhiệm với khách hàng, trước tiên bạn phải chứng minh rằng mình là người đáng tin cậy. Chứng tỏ năng lực của bạn bằng cách giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng khi chúng phát sinh. Nếu có thể, bạn nên cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng trong lần tương tác đầu tiên.

Nếu khách hàng phải chờ một thời gian khác hoặc lâu hơn mức cần thiết để giải quyết vấn đề, họ sẽ cảm thấy lo lắng và nghi ngờ về khả năng đáp ứng nhu cầu của công ty bạn.

Những câu nói đánh vào tâm lý khách hàng

Khi giải quyết vấn đề của khách hàng

"Bạn có thể chắc chắn rằng chúng tôi sẽ giải quyết hoàn toàn vấn đề của bạn."

“Tôi sẽ cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề cho bạn.”

“Bây giờ tôi đã hiểu hoàn cảnh của bạn. Hiện tại chúng tôi có các giải pháp sau..."

Khi tư vấn sản phẩm

“Bạn có thể dành chút thời gian để tôi có thể tư vấn chi tiết hơn về sản phẩm cho bạn không?”

“Tôi tin rằng đây là sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu hiện tại của bạn. Bạn nghĩ sao?

"Sản phẩm này hiện được bán với số lượng có hạn, bạn có muốn đặt hàng trước không?"

Khi bạn thể hiện sự đồng cảm với khách hàng

“Tôi hiểu sự thất vọng/bất tiện của bạn.”

“Nếu tôi là bạn, tôi cũng sẽ cảm thấy như vậy.”

Kết thúc cuộc trò chuyện

“Cảm ơn bạn đã dành thời gian đến đây ngày hôm nay.”

“Tôi có thể giúp gì khác cho bạn không?”

"Mong bạn có trải nghiệm tốt với sản phẩm"

"Nếu có thắc mắc vui lòng liên hệ đường dây nóng..."

“Cảm ơn bạn đã lựa chọn sản phẩm của chúng tôi. Chúng tôi rất mong được phục vụ bạn trong tương lai.”

Kết luận

Đến đây chắc bạn đã hiểu rõ được nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng từ đó vận dụng tốt vào việc kinh doanh, mua bán. Rất cảm ơn vì bạn đã đọc bài viết này của Tanca, đừng ngần ngại để lại bình luận nếu bạn còn có bất kỳ thắc mắc nào nhé. Đừng quên chia sẻ cho bạn bè bài viết này nếu bạn thấy nó hay và ý nghĩa.